Asiakasymmärrystä nykyisistä tai potentiaalisista asiakkaista voidaan lisätä eri tavoin, kuten esimerkiksi toteuttamalla kysely tai haastatteluita. Kyselyn etuna on se, että sillä voidaan hankkia tietoa suurelta joukolta ihmisiä ja se on myös kustannustehokas tiedonkeruumenetelmä. Kyselylomakkeet ovat nykyään pääsääntöisesti sähköisessä muodossa, mutta tietyissä tilanteissa paperinen kyselylomake voi olla käyttökelpoisempi. Kysely mahdollistaa vastausten antamisen anonyymisti ja kyselyllä voidaan toteuttaa muun muassa markkina-, asiakas- ja asiakastyytyväisyystutkimuksia.
Kyselyn suunnittelusta toteutukseen
Ennen kyselyn laadintaa on tarpeellista tarkentaa, mitä kyselyn avulla halutaan selvittää eli mikä on kyselyn tarkoitus. Kyselyn voi laatia kuka tahansa nykyaikaisilla kyselytyökaluilla, kuten Microsoftin Formsilla tai Google Formsilla, mutta on hyvä huomioida, että laadukkaan kyselyn tekeminen ei ole helppoa. Kyselyn suunnitteluun ja toteutukseen on hyvä varata riittävästi aikaa. Mitä enemmän niiden eteen nähdään vaivaa, sitä hyödyllisempää ja uniikimpaa tietoa pystytään keräämään. On myös tärkeää arvioida, voidaanko kysely toteuttaa omin voimin vai onko parempi hankkia ulkopuolinen toteuttaja. Omalle toiminnalle tulee helposti sokeaksi, joten ulkopuolinen toteuttaja voi tarjota uusia näkökulmia.
Kyselyissä on haasteellista se, että niiden vastausmäärät saattavat jäädä pieniksi. Yksi keskeisin arvioitava seikka kyselyn onnistumisessa on vastausprosentti, joka kertoo kuinka monta prosenttia tavoitelluista ihmisistä vastasi kyselyyn. Vastausprosentin laskukaavana on n/N*100, joten esimerkiksi vastausprosentti kyselyssä, joka lähetettiin 300 ihmiselle ja johon vastasi 60 ihmistä, oli 60/300*100 = 20 %. Vastausprosenttiin vaikuttaa kyselyn kohderyhmä, aihe, kyselylomakkeen pituus, kysymysten tyypit ja lukumäärä, kyselomakkeen toimivuus ja visuaalisuus, ajankohta ja vastaajien motivointi. Vastausprosenttiin vaikuttaa myös vastausväsymys, joka johtuu kyselyiden runsaasta määrästä.
Kyselyn suunnittelussa ja toteutuksessa on hyvä huomioida seuraavat seikat:
- Kysymykset: Kysymykset ovat huolellisesti mietittyjä ja kysely etenee loogisesti. Avoimet kysymykset antavat vastaajille mahdollisuuden tarkentaa vastaustaan.
- Pituus: Kyselylomakkeen pituus on hyvä pitää lyhyenä (<15 min), jotta siihen on mielekästä vastata.
- Visuaalisuus: Kyselyn tulee näyttää miellyttävältä ja ammattimaiselta.
- Vastaajat: Varmista, että vastaajat edustavat oikeaa kohderyhmää.
- Saatekirje: Kyselyn yhteydessä toimitetaan saatekirje, joka kertoo taustatietoja kyselystä ja sen tarkoituksesta.
- Kyselytyökalun valinta: Markkinoilla on niin ilmaisia kuin myös maksullisia työkaluja. Ilmaiset työkalut soveltuvat lyhyihin ja yksinkertaisiin kyselyihin, kun taas maksullisissa versioissa on enemmän ominaisuuksia ja paremmat raportointimahdollisuudet.
- Esitestaus: Kyselylomake on syytä testata huolellisesti ennen lähetystä.
- Aikataulu: On hyvä varmistaa, että kysely toteutetaan vastaajille suotuisaan aikaan.
- Lähetys: Kannattaa arvioida lähetetäänkö kysely suoraan kyselytyökalusta tai sähköpostista vai laitetaanko kyselylinkki esille sosiaaliseen mediaan tai yrityksen nettisivuille.
- Muistutukset: Kyselyn vastaanottajia kannattaa muistuttaa kyselyyn vastaamisesta.
Mitä kyselyn jälkeen?
”Tulosten perusteella on tärkeä tehdä päätöksiä ja ryhtyä toimenpiteisiin, jotka tuovat lisäarvoa asiakkaille ja kehittävät yrityksen toimintaa.”
Kun kyselyn vastausaika on päättynyt, on aika aloittaa tulosten analysointi. Tuloksista on hyvä tehdä selkeä ja helposti ymmärrettävä yhteenvetoraportti, jossa on havainnollistettu keskeisiä tuloksia esimerkiksi taulukoiden ja kaavioiden avulla. Tulosten perusteella on tärkeä tehdä päätöksiä ja ryhtyä toimenpiteisiin, jotka tuovat lisäarvoa asiakkaille ja kehittävät yrityksen toimintaa. Keskeiset tulokset ja sen myötä tehtävät toimenpiteet kannattaa kertoa myös asiakkaille ja sidosryhmille. Usein on myös tarpeellista toistaa kysely esimerkiksi vuoden kuluttua, jotta tiedetään, miten asiat ovat kehittyneet. Voi olla myös tarpeen syventää kyselyssä kerättyä tietoa esimerkiksi haastatteluilla, työpajoilla tai havainnoinnilla.
OTA YHTEYTTÄ
