Kaikki kirjoitukset kirjoittajalta Juhamatti Huusko

Haastattelu asiakasymmärryksen rakentamisen menetelmänä

kohteessa Blogit Avainsana , , ,

Edellisessä blogissani pureuduin kyselyyn menetelmänä lisätä asiakasymmärrystä. Tällä kertaa käyn läpi haastattelututkimusta, joka on kyselyn ohella toinen paljon käytetty tiedonkeruumenetelmä asiakasymmärryksen rakentamisessa. Vuorovaikutteisten haastattelujen avulla on mahdollista hankkia tietoa tietystä aiheesta tai ilmiöstä jonkin haasteen ratkaisemiseksi. Haastattelu voidaan toteuttaa erilaisilla tavoilla, kuten esimerkiksi teemahaastatteluna tai ryhmähaastatteluna ja se voidaan järjestää kasvokkain, puhelimitse tai vaikkapa Teamsilla.

Haastattelun avulla voidaan muun muassa:

  • Hankkia tietoa asiakkaiden tarpeista, odotuksista, toiveista ja kokemuksista sekä arvioida asiakastyytyväisyyttä.
  • Ymmärtää asiakkaiden valintoja ja motivaatioita sekä käyttäytymistä tuotteen tai palvelun käytön aikana.
  • Hankkia tietoa markkinoista ja kilpailutilanteesta.

Perinteisesti on ajateltu, että haastattelulla hankittu tieto on ”syvällisempää” kuin esimerkiksi kyselyillä hankittu ”pinnallisempi” tieto. Asia ei ole kuitenkaan näin mustavalkoinen. Myös haastattelu voi olla ”pinnallinen”, mikäli haastattelussa ei päästä pureutumaan pintaa syvemmälle. Vastakkainasettelu kyselyn ja haastattelun välillä on turhaa, koska parhaimmillaan ne täydentävät toisiaan. Asiakasymmärryksen rakentamisessa on hyvä käyttää useampaa tiedonkeruumenetelmää, mikäli se vain on mahdollista.

Haastattelun suunnittelu ja toteutus

Ennen haastattelukysymysten laadintaa on tärkeää määrittää, mitä haastatteluiden avulla halutaan selvittää eli mikä on haastatteluiden tavoite. Lisäksi on tärkeä löytää haastatteluun sopivat henkilöt. Haastattelun kysymykset tulee laatia huolellisesti ja niissä kannattaa välttää kysymyksiä, joihin haastateltava voi vastata joko kyllä tai ei. On myös syytä välttää kysymyksiä, jotka koostuvat useasta kysymyksestä. Kysymysten on siten oltava selkeitä ja helposti ymmärrettäviä sekä sellaisia, että niiden avulla voidaan hankkia hyödyllistä tietoa. Ei ole kuitenkaan tarkoitus kysyä kaikkia etukäteen valmisteltuja kysymyksiä sellaisenaan vaan on tärkeää eläytyä tilanteeseen ja kuunnella haastateltavaa. Haastateltava voi miettiä vastausta pitkänkin aikaa, joten on tärkeää antaa haastateltavalle tilaa eikä keskeyttää hänen ajatustyötään hiljaisen hetken koittaessa. Jokainen haastattelu on erilainen, joten haastattelun kulkua on hankala käsikirjoittaa etukäteen. Haastattelijan on oltava rehellinen, vastuuntuntoinen, luottamusta herättävä ja kiinnostunut haastateltavan näkemyksistä. Aihealueen tunteminen on myös eduksi. On hyvän tavan mukaista kysyä haastateltavilta suostumus haastatteluun osallistumiselle ja sen tallentamiselle.

Haastattelu voi kestää esimerkiksi 45–90 minuuttia, joten haastateltava ehtii tuottamaan paljon tietoa. Haastattelu voidaan tallentaa esimerkiksi äänittämällä, videoimalla, muistiinpanoilla tai lomakkeella. Mikäli haastattelu tallennetaan, on tärkeää litteroida eli purkaa puhe kirjoitettuun muotoon. Manuaalinen litterointi esimerkiksi Wordia ja mediasoitinta apuna käyttäen vie paljon aikaa. Esimerkiksi kestoltaan 60 minuutin haastattelun yksityiskohtainen litterointi voi kestää 5 tuntia. Mikäli tarkoituksena ei ole tehdä tieteellistä tutkimusta, niin ei ole välttämätöntä litteroida haastatteluja kaikkine yksityiskohtineen. Litterointiin voi myös käyttää varauksin esimerkiksi Wordin selainversiosta löytyvää litterointitoimintoa.

Mitä haastattelun jälkeen?

”Haastattelun tuloksia voidaan hyödyntää esimerkiksi tuotekehityksessä, markkinoinnin suunnittelussa, asiakaspalvelun parantamisessa tai yrityksen prosessien kehittämisessä.”

Haastattelujen toteuttamisen jälkeen on vuorossa haastatteluaineiston analysointi, joka voidaan tehdä usealla eri tavalla. Analyysin avulla pyritään muodostamaan ymmärrys aineiston keskeisestä sisällöstä ja tuomaan esille haastatteluaineistojen synteesistä ”esiin nousevia” huomioita, havaintoja ja johtopäätöksiä. Haastattelun tuloksia voidaan hyödyntää esimerkiksi tuotekehityksessä, markkinoinnin suunnittelussa, asiakaspalvelun parantamisessa tai yrityksen prosessien kehittämisessä. Tulokset voivat auttaa yritystä ymmärtämään paremmin asiakkaiden tarpeita, näkemään heikkouksia ja vahvuuksia sekä ryhtymään toimenpiteisiin niiden parantamiseksi. Keskeiset tulokset on myös hyvä tuoda asiakkaiden ja muiden sidosryhmien tietoisuuteen.

OTA YHTEYTTÄ

    Miten asiakasymmärrystä voidaan lisätä?

    kohteessa Blogit Avainsana , , , ,

    Asiakasymmärrystä nykyisistä tai potentiaalisista asiakkaista voidaan lisätä eri tavoin, kuten esimerkiksi toteuttamalla kysely tai haastatteluita. Kyselyn etuna on se, että sillä voidaan hankkia tietoa suurelta joukolta ihmisiä ja se on myös kustannustehokas tiedonkeruumenetelmä. Kyselylomakkeet ovat nykyään pääsääntöisesti sähköisessä muodossa, mutta tietyissä tilanteissa paperinen kyselylomake voi olla käyttökelpoisempi. Kysely mahdollistaa vastausten antamisen anonyymisti ja kyselyllä voidaan toteuttaa muun muassa markkina-, asiakas- ja asiakastyytyväisyystutkimuksia.

    Kyselyn suunnittelusta toteutukseen

    Ennen kyselyn laadintaa on tarpeellista tarkentaa, mitä kyselyn avulla halutaan selvittää eli mikä on kyselyn tarkoitus. Kyselyn voi laatia kuka tahansa nykyaikaisilla kyselytyökaluilla, kuten Microsoftin Formsilla tai Google Formsilla, mutta on hyvä huomioida, että laadukkaan kyselyn tekeminen ei ole helppoa. Kyselyn suunnitteluun ja toteutukseen on hyvä varata riittävästi aikaa. Mitä enemmän niiden eteen nähdään vaivaa, sitä hyödyllisempää ja uniikimpaa tietoa pystytään keräämään. On myös tärkeää arvioida, voidaanko kysely toteuttaa omin voimin vai onko parempi hankkia ulkopuolinen toteuttaja. Omalle toiminnalle tulee helposti sokeaksi, joten ulkopuolinen toteuttaja voi tarjota uusia näkökulmia.

    Kyselyissä on haasteellista se, että niiden vastausmäärät saattavat jäädä pieniksi. Yksi keskeisin arvioitava seikka kyselyn onnistumisessa on vastausprosentti, joka kertoo kuinka monta prosenttia tavoitelluista ihmisistä vastasi kyselyyn. Vastausprosentin laskukaavana on n/N*100, joten esimerkiksi vastausprosentti kyselyssä, joka lähetettiin 300 ihmiselle ja johon vastasi 60 ihmistä, oli 60/300*100 = 20 %. Vastausprosenttiin vaikuttaa kyselyn kohderyhmä, aihe, kyselylomakkeen pituus, kysymysten tyypit ja lukumäärä, kyselomakkeen toimivuus ja visuaalisuus, ajankohta ja vastaajien motivointi. Vastausprosenttiin vaikuttaa myös vastausväsymys, joka johtuu kyselyiden runsaasta määrästä.

    Kyselyn suunnittelussa ja toteutuksessa on hyvä huomioida seuraavat seikat:

    • Kysymykset: Kysymykset ovat huolellisesti mietittyjä ja kysely etenee loogisesti. Avoimet kysymykset antavat vastaajille mahdollisuuden tarkentaa vastaustaan.
    • Pituus: Kyselylomakkeen pituus on hyvä pitää lyhyenä (<15 min), jotta siihen on mielekästä vastata.
    • Visuaalisuus: Kyselyn tulee näyttää miellyttävältä ja ammattimaiselta.
    • Vastaajat: Varmista, että vastaajat edustavat oikeaa kohderyhmää.
    • Saatekirje: Kyselyn yhteydessä toimitetaan saatekirje, joka kertoo taustatietoja kyselystä ja sen tarkoituksesta.
    • Kyselytyökalun valinta: Markkinoilla on niin ilmaisia kuin myös maksullisia työkaluja. Ilmaiset työkalut soveltuvat lyhyihin ja yksinkertaisiin kyselyihin, kun taas maksullisissa versioissa on enemmän ominaisuuksia ja paremmat raportointimahdollisuudet.
    • Esitestaus: Kyselylomake on syytä testata huolellisesti ennen lähetystä.
    • Aikataulu: On hyvä varmistaa, että kysely toteutetaan vastaajille suotuisaan aikaan.
    • Lähetys: Kannattaa arvioida lähetetäänkö kysely suoraan kyselytyökalusta tai sähköpostista vai laitetaanko kyselylinkki esille sosiaaliseen mediaan tai yrityksen nettisivuille.
    • Muistutukset: Kyselyn vastaanottajia kannattaa muistuttaa kyselyyn vastaamisesta.

    Mitä kyselyn jälkeen?

    ”Tulosten perusteella on tärkeä tehdä päätöksiä ja ryhtyä toimenpiteisiin, jotka tuovat lisäarvoa asiakkaille ja kehittävät yrityksen toimintaa.”

    Kun kyselyn vastausaika on päättynyt, on aika aloittaa tulosten analysointi. Tuloksista on hyvä tehdä selkeä ja helposti ymmärrettävä yhteenvetoraportti, jossa on havainnollistettu keskeisiä tuloksia esimerkiksi taulukoiden ja kaavioiden avulla. Tulosten perusteella on tärkeä tehdä päätöksiä ja ryhtyä toimenpiteisiin, jotka tuovat lisäarvoa asiakkaille ja kehittävät yrityksen toimintaa. Keskeiset tulokset ja sen myötä tehtävät toimenpiteet kannattaa kertoa myös asiakkaille ja sidosryhmille. Usein on myös tarpeellista toistaa kysely esimerkiksi vuoden kuluttua, jotta tiedetään, miten asiat ovat kehittyneet. Voi olla myös tarpeen syventää kyselyssä kerättyä tietoa esimerkiksi haastatteluilla, työpajoilla tai havainnoinnilla.

    OTA YHTEYTTÄ

      Mikä on Business Model Canvas?

      kohteessa Blogit Avainsana , ,

      Yrityksen liiketoimintamallia ja sen eri osa-alueita voidaan kuvata usealla eri tavalla. Yksi suosituimpia työkaluja tähän on sveitsiläisen Alexander Osterwalderin (2013) ja hänen tiiminsä kehittämä Business Model Canvas (BMC), jonka avulla yritys voi esittää liiketoimintamallinsa visuaalisesti, selkeästi ja ymmärrettävästi. BMC auttaa yritystä hahmottamaan paremmin liiketoimintamalliaan ja pohtimaan, miten se kykenee luomaan arvoa asiakkaille ja sen myötä tehdä kannattavaa liiketoimintaa. BMC rakentuu yhdeksästä osa-alueesta, joita ovat kumppanit, ydintoiminnot, resurssit, arvolupaus, asiakassuhteet, kanavat, asiakasryhmät, kulurakenne ja tulovirrat (Osterwalder, Pigneur & Clark 2010). (ks. Kuva 1).

      Kuva 1. Business Model Canvas

      Kenelle Business Model Canvas soveltuu?

      ”BMC:n hienous on siinä, että se pakottaa yritystä analysoimaan liiketoiminnan eri osa-alueita, kuten asiakkaita, myyntiä ja tuloja sekä kuluja.”

      BMC on hyödyllinen työkalu niin startupeille kuin myös jo vakiintuneille yrityksille. Startupit hyötyvät siitä, koska usein niiden liiketoimintamalli on vielä muotoutumassa ja ne tarvitsevat apua sen jäsentämisessä. BMC:tä voidaan käyttää myös suurempien yritysten sisällä uusien liiketoimintamallien kehittämiseen. Se toimii myös todella hyvänä analyysityökaluna tilanteessa, jossa yrityksen nykyistä liiketoimintamallia ei ole kuvattu tai kriittisesti tarkasteltu pitkään aikaan. BMC:tä käytetään myös tutkimuksessa ja opetuksessa. Esimerkiksi liiketalouden opiskelijat voivat käyttää sitä harjoituksissaan määrittelemään liiketoimintamalleja erilaisille yrityksille.

      BMC:n hienous on siinä, että se pakottaa yritystä analysoimaan liiketoiminnan eri osa-alueita, kuten asiakkaita, myyntiä ja tuloja sekä kuluja. BMC:n avulla saadaan hyvä kokonaiskuva liiketoiminnan mahdollisuuksista ja siihen liittyvistä haasteista. Näiden lisäksi sillä voidaan osoittaa liiketoimintamallin järkevyys rahoittajille, kuten pankeille ja sijoittajille helposti sisäistettävässä muodossa. Toki rahoittajat edellyttävät tämän lisäksi laskelmia, jotka osoittavat numeroiden valossa liiketoiminnan taloudellisen kestävyyden ja kasvupotentiaalin.

      Lähteet

      Osterwalder, A. 2013. A Better Way to Think About Your Business Model. Harvard Business Review. Saatavilla: https://hbr.org/2013/05/a-better-way-to-think-about-yo

      Osterwalder, A., Pigneur, Y., & Clark, T. 2010. Business model generation : a handbook for visionaries, game changers, and challengers. Hoboken, New Jersey: John Wiley & Sons.

      Ota yhteyttä, kun tarvitset apua liiketoiminnan kehittämisessä!

        Rekisteri- ja tietosuojaseloste

        Prosessit tuovat turvallisuutta

        kohteessa Blogit Avainsana , ,

        Prosessilla tarkoitetaan tapahtumasarjaa tai kehityskulkua, jonka mukaisesti suoritettavat toimenpiteet tuottavat halutun lopputuloksen. Prosessin ideana on se, että siihen kuuluvat tapahtumat käydään systemaattisesti läpi jokaisella kerralla. Prosessien avulla pyritään siihen, että asioita tehdään yhteisesti sovituilla pelisäännöillä.

        On tärkeää kuvata tekeminen prosessina, jotta tiedetään, mitä ollaan tekemässä. Esimerkiksi kun uusi työntekijä aloittaa työnsä, on hänet tarpeellista perehdyttää työhönsä. Olemassa olevat prosessit helpottavat perehdytystä ja antavat työlle raamit.

        Myyntiprosessilla tulosta

        Yksi hyvä esimerkki prosessista on myyntiprosessi, jossa systemoidaan myyntityötä. Myyntiä tekevän yrityksen näkökulmasta myyntiprosessi varmistaa asiakkaan kulkemisen ennalta sovittujen vaiheiden kautta. Yrityksestä riippuen, myyntiprosessissa voi olla eri määrä vaiheita ja ne voivat olla nimetty eri tavalla. Esimerkiksi viisi vaihetta sisältävä myyntiprosessi voi koostua seuraavista vaiheista:

        ”Toimivan myyntiprosessin avulla voit mahdollistaa sen, että myynti kerryttää kassavirtaa ja että asiakkaan saama palvelu on johdonmukaista riippumatta siitä, kenen kanssa he asioivat.”

        Olipa yrityksesi myyntiprosessi minkälainen tahansa, on tärkeää, että sellainen on käytössä. Ei ole mitenkään harvinaista, että yrityksessä ei ole systemaattista tapaa tehdä myyntiä vaan myyjät tekevät myyntityötä kukin omalla tyylillään. Myös tällä tavalla voi tehdä myyntiä. Ilman myyntiprosessia kokonaisuus ei kuitenkaan tahdo toimia kunnolla ja asiakaskokemus saattaa vaihdella liikaa ja laatu olla epätasaista. Toimivan myyntiprosessin avulla voit mahdollistaa sen, että myynti kerryttää kassavirtaa ja että asiakkaan saama palvelu on johdonmukaista riippumatta siitä, kenen kanssa he asioivat. Myyntiprosessin puuttuminen voi johtaa siihen, että myynti on yksittäisten myyjien varassa ja mikäli nämä päättävät lähteä yrityksestä, on vaarana, että myynti sakkaa.

        Yrityksen myyntiprosessia on aina mahdollista kehittää eteenpäin yhä toimivammaksi. Sitä tuleekin päivittää esimerkiksi silloin kun huomataan, että jokin vaihe ei toimi sellaisenaan tai kun uutta osaamista tulee taloon sekä kun markkinat ja asiakkaiden käyttäytyminen muuttuu. Ajatuksella kehitetyn myyntiprosessin avulla yrityksen toimintaa on mahdollista kehittää ja mitata. Hyvin toimivassa myyntiprosessissa on myös väljyyttä, jotta se ei kahlitse myyjien luovuutta.

        OTA YHTEYTTÄ

          Myyntityö on auttamista

          kohteessa Blogit Avainsana , ,

          Myyntityön arvostus ei ole Suomessa kovinkaan korkealla, josta osoituksena on eri ammattien arvostusta tarkastelevat selvitykset. Uskoakseni tämä johtuu siitä, että myynnin ja myyjien arvostusta ovat heikentäneet vuosien varrella myyjät, jotka ovat tyrkyttäneet ja pakkomyyneet tuotteita ja palveluita, joita asiakas ei ole kokenut tarvitsevansa. Myyjä, joka maksimoi lyhyen aikavälin tuottonsa, ei yleensä herätä luottamusta asiakkaan silmissä.

          Myyntityö on parhaimmillaan asiakkaan ongelmien ratkaisua ja auttamista, jossa korostuu luottamus. Luottamus on sitä, että myyjä on sanansa mittainen ja tekee kaikki sovitut asiat ajallaan ja täsmällisesti. Hyvä myyjä osaa kartoittaa asiakkaiden tiedostetut tai tiedostamattomat tarpeet ja etsiä niihin mahdollisimman hyvän ratkaisun, joka hyödyttää molempia osapuolia. Myyntityö edellyttää oikeanlaista asennetta, motivaatiota, tavoitteellisuutta, itsensä johtamista ja hyviä vuorovaikutustaitoja. Hyvä myyjä on myös tehokas ajankäyttäjä, joka valmistautuu myyntitilanteeseen aina kyseisen asiakkaan edellyttämällä tavalla.

          Myyntityö

          Kuuntele asiakasta

          Myyjän on uskottava myymäänsä tuotteeseen, jotta myyjä voi tehdä kannattavaa myyntiä pitkällä aikavälillä. Myyntityössä korostuu myyntiprosessi, jonka mukaisesti onnistunut myynti etenee. Kukaan ei ole syntynyt myyjäksi, joten myyntiprosessiin kuuluvia asioita voi opetella. Vanhan sanonnan mukaan ”myyjällä on oltava kaksi korvaa ja yksi suu”. Tällä tarkoitetaan sitä, että myyjän on osattava kuunnella asiakastaan. Tässäkin yhteydessä voidaan käyttää nyrkkisääntönä suhdelukua 80/20, jolla tarkoitetaan sitä, että 80 % ajasta myyjän on kuunneltava asiakasta ja oltava itse äänessä 20 % ajasta. Kun asiakasta kuuntelee, osaa tehdä oikeita kysymyksiä ja vastata asiakkaan tarpeeseen. Hiotun myyntiprosessin lisäksi myyjän pitää löytää oma tyyli, jolla tehdä myyntityötä. Myyntityö on tilannesidonnaista ja tärkeätä onkin erilaisten tilanteiden tunnistaminen ja siihen sopeutuminen. Myynnin apuna kannattaa käyttää ohjelmistoja, kuten CRM-järjestelmiä, mutta ne eivät itsessään tee myyntityötä vaan auttavat systemaattisessa myyntityössä.

          Kaikki ympärillä oleva on jonkun myymää

          Myyntityössä pääsee kokemaan isoja onnistumisen tunteita, kun pystyy ratkaisemaan asiakkaan ongelman omalla työpanoksellaan. Myyntityössä oppii tuntemaan erilaisia toimialoja, ihmisiä, yrityksiä ja organisaatioita sekä yritysten liiketoimintaa kokonaisvaltaisesti. Myynti on yrityksen tärkeimpiä toimintoja, sillä se kerryttää kassavirtaa ja ylipäätään mahdollistaa yrityksen toiminnan. Sen rooli korostuu erityisesti silloin, kun markkinoiden muutokset aiheuttavat haasteita yrityksen toiminnalle.

          OTA YHTEYTTÄ